Tehnička podrška = nervni slom

Postoje firme sa kojima dugo sarađujem. Možda sam ja njima samo još jedan od malih korisnika, ali mi se čini da oni baš od takvih i žive. Jedna od velikih firmi kojoj sam verna je i Orion telekom. Družim se sa njima još od kad su bili SezamPro. Godinama sa njima nije bilo nikakvih problema. Ruku na srce, ne znam kakav im je internet ili IP TV – kod Oriona samo par sajtova hostujem  (i nekoliko mojih poslovnih saradnika je kod njih). Baš zato što sa Orionom imam lepu saradnju pišem ovaj blog. Ne želim da se kritike u nastavku shvate kao hate, već kao preporuka kako da poboljšaju svoje usluge…

Desio se kvar na shared serverima i sajtovi su postali nedostupni juče. Ok – kvarovi se dešavaju. Sigurna sam da se svaki provajder tu i tamo suoči sa nekim većim problemom. Izbacili su neko šturo obaveštenje na svom sajtu.

Pošto, već rekoh, imam par svojih sajtova kod njih (između ostalog, i ovaj blog se hostuje kod njih), a i neki moji poslovni saradnici su prihvatili našu preporuku da se hostuju kod njih, pozovem tehničku podršku da mi bliže objasni šta se dešava i kada će problem biti saniran. I tu dolazimo do dela koji bi pod hitno trebalo da bude saniran od strane Oriona.

Pošto sam okrenula tehničku podršku, bila sam dvadeseta na redu. Čekala sam na vezu jedno pola sata. Kada se konačno operaterka javila nije znala šta da mi kaže. Pitala sam šta se desilo i kada će se sanirati problem. Desio se hardverski kvar, a problem će biti rešen asap. Kakav kvar – nije znala da kaže. Reče da im nisu dali bliža obaveštenja… Ovakav odgovor ne zadovoljava ni mene, a ni moje (već histerične) poslovne saradnike.

 

Sinoć su se vratili moji sajtovi (backup od 17.09). Međutim, sajtovi poslovnih saradnika nisu. I tu nastaje problem. Sajtovi ni od jutros nisu vidljivi. Tehničku podršku je nemoguće dobiti. Evo, već sam 13 minuta i 14 sekundi devetnaesta na listi čekanja i „prvi slobodan operater će mi se uskoro javiti“.

Ovakvo ponašanje je vrlo neozbiljno. Ako ništa drugo, mogli su bar korisnicima da pošalju mail-ove sa obaveštenjem da postoji problem i neko okvirno vreme rešenja nastalog problema. (Upravo sam osamnaesta na listi čekanja! Jupi! Posle samo 14 minuta i 56 sekundi čekanja). Obaveštenje o nastalom problemu na njihovom sajtu nije update-ovano i stoji isto ono što je pisalo i juče.

Juče, kad sam se čula sa operaterkom, pitala sam da li ih ima na Twitter-u ili nekoj drugoj društvenoj mreži. Sve sam se nadala da ih ima, pa će tu i tamo izbaciti koji novi info. Međutim, ljubazna curica reče da ih nema i da im to nije politika poslovanja, nego da mogu da im pošaljem tiket (tiket = mail). Hmmmmmmmmm… Ovako ozbiljan problem, čekam po pola sata i duže na uspostavljanje telefonske linije i sad bi trebalo da joj verujem da će mi na mail biti odgovoreno promptno?!? (Sada  sam sedamnaesta  na listi čekanja. Posle samo 18 minuta i 37 sekundi čekanja). Verovala sam u DedaMraza kad sam bila mala, ali me to verovanje opasuljilo i ne verujem u bajke više…

Eto, htela sam samo da preporučim Orionu ovim putem da ne bi bilo loše da imaju malo više UserFriendly korisnički servis… Ne bi bilo loše ni da se pojave na nekoj društvenoj mreži, gde bi makar ostavljali poruke da kvar (Sada  sam šesnaesta  na listi čekanja. Posle samo 21 minuta i 26 sekundi čekanja) još uvek postoji i da se rešava. Ne bi bilo loše i da nam kažu šta je konkretno „pokvareno“, jer kad korisnik pita „Šta je problem?“ očekuje i da mu se potanko objasni…

U 21. veku kominicirati sa korisnicima na način, na koji to radi Orion je neprihvatljivo. Evo, linija mi je otvorena već 20 i kusur minuta (Sada  sam petnaesta  na listi čekanja. Posle samo 23 minuta i 32 sekunde čekanja). I vezu ne smem da prekinem, jer ću opet biti dvadeset i neka na čekanju, pozovem li ih malo kasnije… A nije da nemam drugih obaveza.

Opet ću reći, meni je Orion mnogo drag, ali ovakva kominikacija (Opa, skočila sam na trinaesto mesto (preskočila 14to)! Posle samo 26 minuta i 45 sekunde čekanja) sa korisnicima je neozbiljna.

Vidim da ću sada čekati duže na uspostavljanje veze nego juče… Je li to ok? Nije. Mogu li nešto da promenim? Ne mogu. Može li nešto Orion da promeni? Ne da MOŽE, nego MORA!!!!

Sada sam već na čekanju 34 minuta i 33 sekunde i još uvek sam trinasesta na listi čekanja.

Još uvek sam trinaesta na listi čekanja, a veza je otvorena već 38 minuta i 49 sekundi…

Upravo sam stigla do dvanestog mesta na listi čekanja! Posle samo 40 minuta i 20 sekundi…

Agonija se nastavlja i preti nervnim slomom… 😦 To što mi se ljubazni automat svako malo zahvaljuje na strpljenju ne znači mi ama baš ništa.

Za nekoga kome je moto "ozbiljna veza" ponašaju se prilično neozbiljno.

 

p.s.

Sad sam deseta na listi čekanja, posle 43 minuta i 31 sekunde. Javiću kada sam stigla na red (ukoliko ikada stignem)…

Edit:

Kad sam ušla u 73. minut čekanja – prekinula sam vezu. I ja imam granicu izdržljivosti. 😀

Popodne sam dobila sms od Oriona da se desio kvar na serverima i da će problem biti rešen asap.

 

Advertisements

13 thoughts on “Tehnička podrška = nervni slom

  1. Stevan, beograd says:

    Imam orionov Wireless Internet (1mbit/256). Od kraja avgusta radi na 15 kilobajta/s tj. oko 15-20% od dogovorenog (2-3 minuta otvara Naslovnu B92 npr). Cekao sam nekoliko dana ali stanje se nije popravilo te sam poslao mejl korisnickoj podrsci (kao njihov korisnik, kroz njihov sajt). Da skratim pricu, na prvih pet mejlova (period od mesec dana) nisu uopste odgovorili, da bi na kraju odgovorili da verovatno nesto nije u redu sa mojim kompjuterom sto svakako nije slucaj. Onda su me uputili na tehnicku podrsku (telefonsku). Zvao sam nekoliko puta i uvek 20-ti, 10-ti, 5-ti, znaci tu ima mnogo problema. Kada sam ih dobio, momak kaze da ja imam neke smetnje na mojoj lokaciji (nije vise do kompa), na sta sam mu rekao da me to ne zanima i da dogovoreno jednostavno ne stize na moju antenu. Onda su poceli da mi nude nekakav novi bezicni net za koji treba opticka vidljivost ali ih nema vec mesec ipo da se pojave. Krajnje je jasno da su primili vise ljudi nego sto bazna stanica/repetitor mogu da izguraju ali prave se blesavi. U medjuvremenu ja im placam punu pretplatu a oni meni famoznih 15% od dogovorenog, vec cetvrti mesec. Za raskid ugovora traze 100e. Da ih tuzim za nepruzanje dogovorene usluge…jasno je 🙂 Sve najgore o orionu..
    PS. istu stvar sam cuo od nekih koji imaju internet za poneti (USB stick)

  2. kraka says:

    Negde pročitah da je Orion zapravo u većinskom vlasništvu nekog Albanskog tajkuna. Sećam se da tad kad sam tu informaciju pročitao nisam imao razloga da sumnjam u njenu istinitost. Pa onda nešto se mislim možda su učestali napadi albanskih hakera na srpske sajtove u poslednjih mesec-dva dana i ovo sad u nekoj funkcionalnoj vezi.

    Inače, danas čujem na TV kako Orionov ortak Telekom plače za nekim optičkim kablovima koji su pokidali radnici na Gazeli. Ko zna šta se kod njih dešava. Kažu kvar ne mogu popraviti do sutra ili prekosutra, a možda ni tad. Pa imajte na umu, vi sužnji što vas mori kvar…

  3. Mislim da je vaša odanost Orionu za respekt, zaista.

    Ja nemam takvo strpljenje, prvo što proverim pre nego što kupim hosting jeste kakva im je reakcija na tikete i naravno kvalitet odgovora. Sa sezamom sam završio još 2002 godine i od tada isključivo hosting u inostranstvu.

    Nažalost imam nekoliko klijenata na orion hostingu i mogu da kažem da je mene sramota (iako sam ni kriv ni dužan) zbog ovoga što se desilo u Petak popodne.

    U Ponedeljak ću svima njima da poklonim hosting u inostranstvu, iako nisam dužan na to, učiniću to kako bi sajtovi ponovo proradili i kako bi Orionu odveo klijente koje ne zaslužuje svojim amaterizmom.

    Prekid servisa od već 48 časova je najveća bruka u hosting industriju koju sam video u poslednjih 10 godina.

    Da postoji nekakvo regularno telo, Orionu bi trebalo da se zabrani bavljenje hostingom zbog ovoga.

    Pozdrav,
    Pex

  4. Godza says:

    Hvala sto si podelila informaciju sa ostatkom ojadjenih korisnika. Drugacije nisam mogao da saznam jer niko ne odgovara sa njihove strane.
    Nije prvi put da se desi. Imam na razlicitim firmama Orionove usluge, sto ADSL sto hosting, desi se neki problem i redovno poludim kada moram da ih pozovem. Sa Sezamom nije bilo tako, oni su bili zaista profi, ali Orion iscrpljuje svaki nerv. Zaista ne vidim razlog da se sa njima ostaje dalje u ‘ozbiljnoj’ vezi. Posle 45 minuta cekanja do javljanja operatera vise nije moguce da mu izgovorim ‘dobar dan’, nego krenem da psujem i njega i onoga sto snima, iako znam da operater sedi tamo bez odgovornosti, posle mu izvinim, ali bar neko tamo nek cuje.
    Mada dzabe sve to…ali ako se javi grupa za linc, imam koktel u podrumu koji nisam uspeo da iskoristim na jednom okupljanju istomisljenika, pa me obavezno pozovite da budemo jaci.

    • Constrictoria says:

      Nemam nameru da formiram grupu za linč, niti da linčujem bilo koga. 🙂

      Volela bih samo da Orionu korisnička podrška bude malo transparentnija. Znam da se problemi dešavaju, ali bi trebalo korisnike i upoznati sa problemom. Mene ne zadovoljava priča “desio nam se problem sa serverima” – ja ŽELIM DA ZNAM o kakvom se problemu radi.

      Iskreno se nadam da će se sve srediti do ponedeljka, jer u ako se ne sredi – mene će zaista linčovati nervozni poslovni saradnici. Oni žele da im bar objasnim šta nije u redu, a ja to ne mogu, jer ni sama nemam informaciju… Kad bi bar Orion na svom sajtu (ako je baš toliki problem koristiti društvene mreže i slati mail-ove) redovno objavljivao informacije o kvaru: šta se desilo, šta se trenutno dešava, dokle se stiglo sa saniranjem kvara, neke procene kad će to biti gotovo… Ovako, za mene je asap max. 5 minuta, a za nekog drugog asap može da znači i 5 meseci, zar ne?

      Opet ću reći, meni je Orion sasvim korektan saradnik. Jedino imam problem sa tehničkom podrškom. Taj segment njihovog poslovanja MORA da se poboljša. Nije problem kad se desi kvar – problem je što detaljno ne obaveste korisnike o tome…

      • Godza says:

        Zbog cega su oni korektan saradnik? Ajde navedi sta ih cini boljim od ostalih. Samo nepominji ulaganje od 50mil evropljana, posto to ide u skladu sa rasformiranjem telekoma. Oni nece biti bolji, a sve dok ne budemo javno kaznjavali svakoga ko prodaje jaja za bubrege, bice nam jadno.

        • Constrictoria says:

          Već sam i na početku teksta rekla da sa njima nikada, do sada, nisam imala ama baš nikakvih problema. Uvek je sve radilo kao sat, a ako se nešto i desi – bude rešeno vrlo brzo. Odnos kvalitet-cena je sasvim ok (cene su niže nego kod konkurencije).

          Kvar je mogao da se desi bilo kome…

          Ono sa čime imam problema što se Oriona tiče jeste korisnički servis. Mislim da to mora da bude mnogo transparentnije. Čekanje po 70 i kusur minuta na liniji nije i nikada neće biti OK. Štura informacija na sajtu nije OK. Neslanje mail-a korisnicima da se nešto dešava – nije OK. Neprisustvo na društvenim mrežama – nije OK. Komunikacija sa korisnicima mora da bude ozbiljna. Nadam se da će se taj segment njihovog poslovanja brzo unaprediti.

          O ulaganjima u Orion ili neki drugi provajder, zaista ne znam ništa, a i ne zanima me. Meni je bitno da ono što sam platila radi.

          Meni od sinoć rade sajtovi (koji su bili pali zbog servera). I obaj blog je na hostingu kod Oriona.
          Problem je što sajtovi ne rade svim mojim saradnicima (koji su na moju preporuku uzeli hosting kod Oriona), a ja ne znam da li je to zbog servera ili je nešto treće u pitanju, jer ne mogu da dobijem korisnički servis…

  5. AlaAngel says:

    Ja sam od sezama pobego pre pet godina, isto bih i tebi preporučio za orion. Moj plus je za uninjebhosting, odnos cene i kvaliteta je više nego zadovoljavajući.

    • Constrictoria says:

      Nemam nameru da bežim od Oriona. 🙂 Opet da reknem – oni su meni OK.

      Samo me nervira što nemaju pristojnu tehničku podršku. Eto, to da unaprede i biću maximalno zadovoljna…

      A kvar se može desiti bilo kome…

  6. Koliko god moj koment bio odvratan i bezobrazan, svejedno cu da ga napisem.

    You were asking for it. Katstrofa koja je samo cekala da se desi.
    Los izbor u samom startu. Prvo Sezam[p]ro a posle Orion… Predji na neku normalnu hosting firmu (AdriaHost, Mints)…

    Dakle, planiraj prelazak na drugi host!

    • Constrictoria says:

      U startu sam napisala da ovo nije hate blog, već preporuka Orionu da unapredi malo korisnički servis.

      Ja sam Orionom zadovoljna. Ovo je prva neprijatnost koja me zadesila za 10ak godina saradnje. Kod njih nema onih fora “uvali ortaku hosting, pa ti damo 20 jura” koje nikako ne gotivim. 🙂

      Razumem da se kvarovi dešavaju. Ono što ne razumem jeste da im korisnički servis bude bagovan sat i kusur…

Comment

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s